摘要：急診作為醫(yī)院服務(wù)的最前沿，承擔(dān)搶救急危重癥患者的重任，同時(shí)，急診就診的患者往往對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求更高，對(duì)時(shí)間的要求也更加苛刻，情緒也比以往更加急躁。和諧的醫(yī)患關(guān)系可促進(jìn)搶救過程的進(jìn)行，更好地救治患者，也可讓醫(yī)療人員在緊張的搶救過程中始終保持該有的思維連貫性和邏輯性。但畢竟急診搶救環(huán)境不同于其他科室救治環(huán)境，多種不穩(wěn)定因素存在導(dǎo)致醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患矛盾更加突出。醫(yī)療急救人員工作繁忙，同時(shí)需承受著多方面的壓力，從而更容易發(fā)生工作倦怠。醫(yī)療急救人員的工作倦怠會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)生的信任度和依從性。所以，不管是從醫(yī)療急救人員和患者健康的角度，還是重視醫(yī)學(xué)事業(yè)發(fā)展的角度，都應(yīng)重視醫(yī)療急救人員的工作倦怠。本文就醫(yī)療急救人員工作倦怠的社會(huì)影響因素進(jìn)行了分析，以期更好地促進(jìn)醫(yī)療急救人員的心理、生理健康，更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)，最終促進(jìn)醫(yī)學(xué)事業(yè)的良好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療急救人員；工作倦怠；社會(huì)影響因素

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員的分布以及流動(dòng)受市場(chǎng)調(diào)節(jié)，同時(shí)，診療、護(hù)理服務(wù)內(nèi)容也隨著市場(chǎng)需求的變化而不斷改變。社會(huì)的發(fā)展，人們法律意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)健康的愈發(fā)重視，使得患者及其家屬對(duì)醫(yī)療診治的要求越來越高且越來越多，尤其是在急診中，都認(rèn)為自己是最急、最重、最需要獲得醫(yī)療人員的關(guān)心和照料的患者，但是醫(yī)療人員卻要為更多的患者服務(wù)，如果未及時(shí)作出反應(yīng)，就很容易引發(fā)醫(yī)患沖突，同時(shí)，人們對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診治疾病過程中發(fā)生的各種問題不再“一味忍讓”或者“忍氣吞聲”，而是積極采取各種途徑和方法進(jìn)行維權(quán)。而對(duì)于醫(yī)療人員來說，由于本身工作繁忙加上服務(wù)對(duì)象不理解，很容易導(dǎo)致醫(yī)療人員心理失衡，逐漸成為職業(yè)倦怠，在醫(yī)療服務(wù)中表現(xiàn)出易怒、不耐煩和言語舉止失常，繼而惡性循環(huán)，影響醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展[1]。因此，需重視和研究醫(yī)療急救人員的職業(yè)倦怠，本文從社會(huì)因素方面對(duì)急救人員的職業(yè)倦怠進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。

1工作倦怠

工作倦怠也稱職業(yè)倦怠，主要是指對(duì)于工作上延續(xù)不斷的各種壓力，個(gè)體不能有效應(yīng)對(duì)而產(chǎn)生的一種長(zhǎng)期性心理反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感疏遠(yuǎn)、衰竭以及自我成就感下降等，不利于身心健康發(fā)展[2-3]。而醫(yī)療急救人員的工作倦怠，不僅會(huì)影響醫(yī)療急救人員的心理和生理健康，而且會(huì)直接影響患者的生命健康安全，同時(shí)，影響醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。

2工作倦怠社會(huì)因素分析

醫(yī)療急救人員工作倦怠的引發(fā)因素可包括個(gè)體、組織和社會(huì)3個(gè)方面，本文主要從社會(huì)因素方面分析醫(yī)療急救人員的職業(yè)倦怠。

【摘要】目的使南極科考隨隊(duì)醫(yī)師具備更完備的專業(yè)技能和更全面的救治能力，長(zhǎng)期進(jìn)行南極科考的工作人員具備一定醫(yī)學(xué)常識(shí)和基本急救能力。方法對(duì)中國(guó)第34次南極科考隊(duì)2名越冬醫(yī)師以及中國(guó)極地研究中心9名員工分組進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)前后進(jìn)行相同難度和題量的單項(xiàng)選擇題目的測(cè)試。結(jié)果培訓(xùn)后，所有學(xué)員在測(cè)試中均明顯優(yōu)于培訓(xùn)前，均通過了基礎(chǔ)生命支持考核，醫(yī)療組通過高級(jí)生命支持考核，提高了處理急癥的能力；工作人員組的理論及操作能力得到了提升。結(jié)論對(duì)南極科考的越冬醫(yī)師的培訓(xùn)應(yīng)延續(xù)，并擴(kuò)大培訓(xùn)科目；長(zhǎng)期從事極地工作的人員應(yīng)具備基本醫(yī)療常識(shí)和急救技能。

【關(guān)鍵詞】南極科考；醫(yī)療保障；培訓(xùn)

人類從發(fā)現(xiàn)并踏上南極大陸距今已100余年[1]，但人類對(duì)于南極仍知之甚少。我國(guó)每年在南極進(jìn)行科學(xué)考察的工作人員超過千人。南極科考人員的工作環(huán)境多樣而復(fù)雜，卻僅配備了3名隨隊(duì)醫(yī)師，分別駐扎在長(zhǎng)城站、中山站和雪龍船。在南極夏季，人員來往頻繁，交通便利，病情復(fù)雜時(shí)可轉(zhuǎn)運(yùn)到醫(yī)療設(shè)備完備的地區(qū)進(jìn)行救治。但是到了冬季，交通幾乎中斷，只能依靠站上物資和個(gè)人能力進(jìn)行救治，這就需要隊(duì)員具有較強(qiáng)的自救、互救及醫(yī)療綜合能力[2]。目前南極保障醫(yī)師的招募是面向全國(guó)及各個(gè)專業(yè)的，經(jīng)過面試、體檢、心理評(píng)估和體能等進(jìn)行選拔。但由于所選醫(yī)師上崗前僅熟悉原專業(yè)，并不能完全覆蓋南極科考所需的各個(gè)醫(yī)療領(lǐng)域。因此在南極科考出發(fā)前進(jìn)行醫(yī)療培訓(xùn)是十分必要的。

1對(duì)象與方法

1.1對(duì)象

2017-09，應(yīng)中國(guó)極地研究中心的委托，上海市東方醫(yī)院承擔(dān)了中國(guó)第34次南極科學(xué)考察醫(yī)療保障的行前培訓(xùn)工作。中國(guó)第34次南極科學(xué)考察長(zhǎng)城站和中山站的越冬醫(yī)師2名，中國(guó)極地研究中心運(yùn)行9名員工。

1.2培訓(xùn)方法

摘要：作為一名高中生，健康對(duì)他們來說是極其重要的，高中開設(shè)醫(yī)學(xué)健康課程不論是對(duì)學(xué)校還是對(duì)學(xué)生都是一項(xiàng)重要的舉措，本文就通過影響健康的因素、當(dāng)代高中開設(shè)醫(yī)學(xué)健康教育課程的現(xiàn)狀與高中開設(shè)醫(yī)學(xué)健康教育課程的重要性來進(jìn)行分析，探討高中開設(shè)醫(yī)學(xué)健康教育課程的必要性。

關(guān)鍵詞：普通高中;醫(yī)學(xué)健康;教育課程

如今我國(guó)社會(huì)發(fā)展全面，人們生活水平也逐漸提高，家長(zhǎng)也不再擔(dān)心孩子的物質(zhì)生活，可是青少年健康卻成了一項(xiàng)急需解決的問題。雖然政府對(duì)我國(guó)青少年的健康問題非常關(guān)心，但是很多時(shí)候也只是停留在體育鍛煉這個(gè)片面的層次上，忽略了類似于“心理健康”“內(nèi)外保養(yǎng)”等醫(yī)學(xué)上所定義的健康培養(yǎng)，長(zhǎng)此以往不論是學(xué)校還是家長(zhǎng)，對(duì)健康都形成了錯(cuò)誤的認(rèn)知，這些錯(cuò)誤的認(rèn)知也影響了我國(guó)開設(shè)醫(yī)學(xué)健康教育課程的進(jìn)程，極大程度的耽誤了青少年的健康教育。

1影響健康的因素

1.1個(gè)人對(duì)心理健康的重視

在傳統(tǒng)的觀念當(dāng)中，健康僅僅是指身體沒有病而已，大多數(shù)人認(rèn)為身體健康就是健康，而對(duì)保持健康的觀念存在誤區(qū)。根據(jù)“世界衛(wèi)生組織”的解釋：健康不僅指一個(gè)人身體有沒有出現(xiàn)疾病或虛弱現(xiàn)象，而是指一個(gè)人生理上、心理上和社會(huì)上的完好狀態(tài)，作為身心統(tǒng)一體的人，要想有一個(gè)良好的健康狀態(tài)，首先就要調(diào)整自己的心態(tài)，提高自身對(duì)于健康的思想重視程度，心理是影響健康的一大因素，當(dāng)一個(gè)人無法調(diào)節(jié)自己的心理健康，那么一些特定的器官也會(huì)隨之出現(xiàn)一些問題，從而引起一些身體上的疾病。

1.2生活方式不健康

隨著國(guó)家法制建設(shè)的不斷完善，患者的法律意識(shí)及經(jīng)濟(jì)意識(shí)不斷增強(qiáng)，投訴和付諸與法律的糾紛呈上升趨勢(shì)。據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部最新資料表明，產(chǎn)科糾紛案例排所有醫(yī)療案例中的第二位。就產(chǎn)科護(hù)理中常見的潛在性法律問題及預(yù)防措施淺述如下：   1產(chǎn)科護(hù)理中潛在的法律問題   1.1護(hù)理文書中潛在的法律問題   衛(wèi)生部已把部分護(hù)理文書納入病案歸檔，作為病案資料，因此，護(hù)理人員所書寫的大部分文書是在處理醫(yī)療糾紛案件中判斷護(hù)理行為是否規(guī)范的依據(jù)，要求應(yīng)書寫正確、及時(shí)、完整，它包括體溫單的填寫、執(zhí)行醫(yī)囑后的簽字記錄及新生兒護(hù)理記錄等。其潛在的法律問題如下：①體溫單的入院時(shí)間應(yīng)和醫(yī)生記錄一致，可反映入院時(shí)孕婦狀況和醫(yī)務(wù)人員處理的及時(shí)性。對(duì)體溫單上的體溫，有些護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)隨便填寫，很容易延誤治療時(shí)間，如產(chǎn)婦乳頭內(nèi)陷而排乳不暢所引起的發(fā)熱，但由于護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，沒把體溫表現(xiàn)在體溫單上，導(dǎo)致醫(yī)生對(duì)產(chǎn)婦乳汁淤積甚至發(fā)生乳腺炎的延誤治療，護(hù)士將負(fù)一定責(zé)任。②醫(yī)囑是護(hù)士執(zhí)行治療的依據(jù)，護(hù)士無故不執(zhí)行醫(yī)囑易被起訴。如護(hù)士處理臨時(shí)醫(yī)囑時(shí)不執(zhí)行查對(duì)制度，漏抄輸液治療卡而在臨時(shí)醫(yī)囑本上又簽寫執(zhí)行者姓名及執(zhí)行時(shí)間，導(dǎo)致孕婦未能得到治療所造成的后果，護(hù)士必須承擔(dān)法律責(zé)任。③新生兒護(hù)理記錄單每天要詳細(xì)記錄喂養(yǎng)、排便次數(shù)及臍部情況，如果護(hù)士未能及時(shí)詢問、真實(shí)填寫，發(fā)生小兒腸梗阻等嚴(yán)重后果，護(hù)士將有不可推卸的責(zé)任。   1.2護(hù)理操作中潛在的法律問題:在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士為了保證操作穩(wěn)準(zhǔn)，必須嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)》。一旦出現(xiàn)糾紛，首先要查是否違反常規(guī)操作，違反常規(guī)的行為要承擔(dān)法律責(zé)任，其潛在法律問題表現(xiàn)如下：①護(hù)士在胎心宮內(nèi)窘迫的患者靜脈滴注時(shí)，因責(zé)任心不強(qiáng)，未做到“三查”、“七對(duì)”把有異物的液體輸?shù)交颊唧w內(nèi)，雖然患者未出現(xiàn)任何臨床癥狀和體征，但由于護(hù)士的過失行為，勢(shì)必會(huì)造成潛在的不良影響，護(hù)士應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。②護(hù)士在為嬰兒照“藍(lán)光”時(shí)，不為嬰兒有效地遮蓋不能照射的部位，或者造成皮膚灼傷。盡管治療后痊愈，但這位護(hù)士存在護(hù)理過失行為，該護(hù)士也要被追究法律責(zé)任。③護(hù)士在洗澡時(shí)未嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，手圈、胸牌丟失未重視又沒有認(rèn)真核對(duì)母親的姓名，抱錯(cuò)新生兒。由于及時(shí)發(fā)現(xiàn)更正，未給產(chǎn)婦及家屬帶來精神傷害，則僅犯了失職過錯(cuò)。如果抱錯(cuò)新生兒已成事實(shí)，那么護(hù)士有可能負(fù)民事或刑事責(zé)任。   1.3急救藥品、設(shè)備準(zhǔn)備中的潛在法律問題:產(chǎn)科護(hù)理工作責(zé)任重大，關(guān)系到母子生命安全，特別對(duì)產(chǎn)后出血、羊水栓塞、重度妊高癥等搶救工作必須爭(zhēng)分奪秒，急救藥品、物品必須做到100%準(zhǔn)確到位，搶救設(shè)備隨時(shí)處于完好狀態(tài)。否則勢(shì)必會(huì)發(fā)生相關(guān)的法律問題。   1.4孕婦的隱私權(quán)問題:由于產(chǎn)科的工作特殊，需要了解孕產(chǎn)婦的婚育史、月經(jīng)史、既往史（特別婦科疾病、肝炎、結(jié)核等有關(guān)病史）及個(gè)人史、家族史，這就不可避免觸及到孕婦本人或家庭隱私，此時(shí)孕婦有權(quán)要求護(hù)士給予保密。產(chǎn)科護(hù)士若隨便談?wù)摚瑢?duì)孕產(chǎn)婦造成心理上的傷害，則應(yīng)視為侵犯了孕婦的隱私權(quán)［1］。   2預(yù)防措施   2.1提高法律意識(shí)，規(guī)范護(hù)理行為:產(chǎn)科護(hù)士應(yīng)熟知護(hù)理業(yè)務(wù)與法的密切關(guān)系。多看報(bào)、多學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識(shí)，運(yùn)用法律知識(shí)保護(hù)自己。從典型實(shí)例中吸取教訓(xùn)，做到警鐘長(zhǎng)鳴。自覺在工作中約束自己的行為，嚴(yán)格執(zhí)行“三查”、“七對(duì)”及無菌技術(shù)操作，做每一樣事都要有高度的責(zé)任感，盡職盡責(zé)地為孕產(chǎn)婦服務(wù)，提高護(hù)理水平，維護(hù)職業(yè)形象。   2.2從法律的角度規(guī)范護(hù)理文書的書寫:護(hù)士在書寫護(hù)理文書時(shí)應(yīng)具有科學(xué)性、及時(shí)性、真實(shí)性、完整性與醫(yī)療文件同步。《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十條規(guī)定［2］：“患者有權(quán)復(fù)印或者復(fù)制門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單護(hù)理記錄單及國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料”，這是對(duì)患者獲得有關(guān)病歷資料的規(guī)定［3］。第八條、第十條中對(duì)病歷資料的保存及病歷書寫也作了規(guī)定，如果醫(yī)方丟失病歷資料或涂改、偽造、銷毀病歷資料，將要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。因此護(hù)理人員在工作中不能隨意涂改，主觀捏造，隨意纂改護(hù)理文書，否則醫(yī)院可能承擔(dān)不利的法律后果。   2.3急救藥品、設(shè)備準(zhǔn)備到位：在產(chǎn)科隨時(shí)都會(huì)遇到危重病人，因此，急救器材、物品、藥品一定要齊全，并固定放置，專人管理。作為產(chǎn)科護(hù)士應(yīng)對(duì)這些搶救器材的操作、物品的放置、藥品的作用及劑量用法了如指掌。并保證各項(xiàng)急救器材處于良好的應(yīng)急狀態(tài)。   2.4尊重孕產(chǎn)婦的隱私權(quán):高產(chǎn)科護(hù)士的法律意識(shí)，不擅自公開孕產(chǎn)婦的病情及病歷資料。在產(chǎn)科護(hù)理操作中，要注意孕產(chǎn)婦的感受，注意遮擋，并主動(dòng)說明操作的目的、方法及作用。保護(hù)孕產(chǎn)婦的隱私權(quán)。   3小結(jié)   總之，孕婦從入院到分娩至出院的整個(gè)過程中，在護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，均有可能涉及到各種潛在的法律問題。作為產(chǎn)科護(hù)士，必須努力提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)法律意識(shí)和醫(yī)療安全常識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)》、衛(wèi)生行政法規(guī)、部門規(guī)章。落實(shí)各項(xiàng)工作制度，樹立以人為本的理念，實(shí)行人性化護(hù)理，對(duì)許多護(hù)理環(huán)節(jié)進(jìn)一步調(diào)整，補(bǔ)充和完善，切實(shí)解決孕產(chǎn)婦的后顧之優(yōu)，保障孕產(chǎn)婦的健康，維護(hù)自身的合法權(quán)益。  

【摘要】把患者及其親屬定位為醫(yī)院的顧客，從顧客感知服務(wù)質(zhì)量的角度分析醫(yī)患沖突的成因，認(rèn)為患者及其親屬的醫(yī)學(xué)知識(shí)不足，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生過高的“顧客服務(wù)期望”，導(dǎo)致“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”低于期望值，結(jié)果形成了對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面評(píng)價(jià)，是醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因之一。針對(duì)以上問題，作者提出通過普及醫(yī)學(xué)知識(shí)，使患者及其家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生合理的期望，在一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)基礎(chǔ)上，有能力對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量做出接近事實(shí)的判斷，以達(dá)到增加顧客滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系的目的。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系;顧客服務(wù)期望;顧客感知服務(wù)質(zhì)量;醫(yī)學(xué)知識(shí)普及

20世紀(jì)90年代就有學(xué)者提出隨著時(shí)代的巨大變革，經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系將有新的發(fā)展趨勢(shì)，即醫(yī)患關(guān)系“人機(jī)化”趨勢(shì)，醫(yī)患交往“經(jīng)濟(jì)化”趨勢(shì)，醫(yī)患要求“多元化”趨勢(shì)，醫(yī)患關(guān)系調(diào)節(jié)方式上的“法制化”趨勢(shì)［1］。隨著時(shí)代的發(fā)展，近年來醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)更加多樣性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，醫(yī)患沖突惡性程度有增高的趨勢(shì)。面對(duì)這種趨勢(shì)，需要從另一種角度來審視醫(yī)患關(guān)系問題。本文在“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”評(píng)價(jià)研究的基礎(chǔ)上，提出基于醫(yī)學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)的醫(yī)患關(guān)系改善途徑模型，并探討了通過醫(yī)學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)的方法，以提高患者感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量能力來改善醫(yī)患關(guān)系問題。

1“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”評(píng)價(jià)研究

醫(yī)院及其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)是醫(yī)療服務(wù)的提供方，患者是醫(yī)療服務(wù)的接受方，高度相關(guān)利益方是患者的親屬。從營(yíng)銷學(xué)的角度而言，患者及其親屬就是醫(yī)院及其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的顧客，因此，醫(yī)患關(guān)系緊張的實(shí)質(zhì)就是作為顧客的患者及其親屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)做出的反應(yīng)。關(guān)于如何提高顧客的滿意程度，前人做了大量的探討。其中最有代表性的就是北歐學(xué)派奠基人之一Gronroos從“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”概念出發(fā)的一系列服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究。Gronroos［2］從認(rèn)知心理學(xué)的角度出發(fā)，首次提出“感知服務(wù)質(zhì)量”的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上看是一種感知，屬于主觀范疇。它取決于顧客的服務(wù)期望與實(shí)際感知到的服務(wù)之間的比較結(jié)果，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量最終的評(píng)價(jià)者是顧客而非提供服務(wù)的企業(yè)。此后，諸多學(xué)者表達(dá)了類似的觀點(diǎn)。Lehtinen等［3］認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客所感知的質(zhì)量，具有主觀性，是顧客通過對(duì)比他們認(rèn)為服務(wù)提供者應(yīng)該提供的服務(wù)與他們實(shí)際感知的服務(wù)而產(chǎn)生的。Parasuraman等進(jìn)一步發(fā)展了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是對(duì)服務(wù)的一種主觀評(píng)估，是一種感知的服務(wù)質(zhì)量，它是“顧客對(duì)服務(wù)的感知與期望之間的差距的程度與方向”［4］，并提出了SER-VICEVAL服務(wù)評(píng)價(jià)模型［5］。同樣，Oliver［6］的期望確認(rèn)理論(expectationconfirmationtheory，ECT)也簡(jiǎn)化了Gronroos的顧客滿意模型，提出消費(fèi)者是以購(gòu)前期望與購(gòu)后績(jī)效表現(xiàn)的比較結(jié)果來判斷是否對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意。以上學(xué)者的模型雖有不同，但對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的出發(fā)點(diǎn)都是相同的，那就是“顧客服務(wù)期望”，顧客滿意度取決于服務(wù)過程和結(jié)果的期望與服務(wù)過程和結(jié)果感知質(zhì)量的差值。Oliver的研究結(jié)果同時(shí)指出，如果顧客以前沒有接受過相同的服務(wù)，那么，期望就決定了顧客感知服務(wù)，如果顧客以前接受過相同的服務(wù)，那么，前一次的服務(wù)經(jīng)歷會(huì)對(duì)本次的顧客感知服務(wù)起到自動(dòng)修正的作用。從這一點(diǎn)出發(fā)分析，醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的最重要服務(wù)是治療疾病，但疾病的種類繁多，病程繁復(fù)多變，患者的每一次就診都沒有完全相同的過程，因此可視為Oliver所指的“以前沒有接受過相同的服務(wù)”，因此，基于患者“顧客服務(wù)期望”下的“顧客感知質(zhì)量”，在患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知中，在對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量結(jié)果的評(píng)估中就起著決定性作用。有形產(chǎn)品可以通過提供完全相同的產(chǎn)品、統(tǒng)一定價(jià)、固定的銷售渠道和售后服務(wù)渠道，向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客可以對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)形成合理的“顧客期望”。規(guī)范化的服務(wù)行業(yè)，如旅館、電信等行業(yè)，可以通過裝修、設(shè)備、流程、價(jià)格等提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，也能使顧客不會(huì)產(chǎn)生過高的期望。而醫(yī)療機(jī)構(gòu)是根據(jù)各個(gè)病種情況、病程情況、患者自身情況提供醫(yī)療服務(wù)，不可能提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品，也不可能提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程，因此作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)顧客的患者及其親屬，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的判斷難度大大增加。由于患者及其親屬基于出于自身的良好愿望，主觀認(rèn)為疾病肯定會(huì)走向痊愈的，醫(yī)療服務(wù)過程會(huì)是簡(jiǎn)單明了的，因此會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生過高的醫(yī)療“服務(wù)期望”。但同時(shí)他們具備的醫(yī)學(xué)知識(shí)又極其有限，對(duì)疾病的發(fā)生發(fā)展及轉(zhuǎn)歸缺乏相關(guān)概念，對(duì)疾病可能加重甚至導(dǎo)致死亡的結(jié)果缺乏心理準(zhǔn)備，同時(shí)對(duì)醫(yī)學(xué)檢查項(xiàng)目的必要性缺乏認(rèn)識(shí)，認(rèn)為不必要檢查過多，以及對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)路程不熟悉，認(rèn)為服務(wù)不及時(shí)不準(zhǔn)確等因素使得患者及其親屬經(jīng)常對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出誤判。當(dāng)經(jīng)歷了醫(yī)療服務(wù)后，自身感知到的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量小于甚至遠(yuǎn)遜于期望的質(zhì)量時(shí)，患者就產(chǎn)生了不滿意，這時(shí)醫(yī)患關(guān)系開始走向不和諧，醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)搭^就此產(chǎn)生。

2建立基于醫(yī)學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)的醫(yī)患關(guān)系改善途徑模型

如何讓患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量形成合理的“顧客服務(wù)期望”和客觀的“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”，各方提出了不同的見解，其中“醫(yī)患信息不對(duì)稱”理論給予了很大的啟發(fā)。基于信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的學(xué)者認(rèn)為，醫(yī)患關(guān)系的重要特征就是“醫(yī)患信息不對(duì)稱”。醫(yī)院掌握的信息多，具有信息優(yōu)勢(shì);患者掌握的信息少，處于信息劣勢(shì)。醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性和技術(shù)性很強(qiáng)，一般的患者缺乏醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)知識(shí)，他無法知道自己患了什么病，需要接受什么治療。同時(shí)，患者還缺乏許多自己需要的醫(yī)療服務(wù)信息，如醫(yī)療服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)生用藥和治療處置情況，醫(yī)生的技術(shù)水平，患者的病案記錄等信息［7］。因此，醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)信息不對(duì)稱和高度異質(zhì)性的市場(chǎng)，對(duì)醫(yī)生在診斷過程中提供的服務(wù)質(zhì)量的識(shí)別比一般商品困難。信息在醫(yī)患之間傳遞的阻隔和不對(duì)稱是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的普遍特征，它直接影響醫(yī)患信任的建立和患者對(duì)醫(yī)療效果的評(píng)價(jià)［8］。解決“醫(yī)患信息不對(duì)稱”問題的確可以通過建立醫(yī)療信息公開制度和加強(qiáng)醫(yī)患信息溝通的方式，讓患者及其親屬了解到病情、診療過程、價(jià)格及醫(yī)生技術(shù)水平等相關(guān)信息來得到部分解決，但是如果患者及其親屬缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)甚至是缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，即使醫(yī)療信息完全公開，醫(yī)患之間充分溝通，患者及其親屬還是缺少對(duì)有關(guān)病情及對(duì)與之息息相關(guān)的診療過程、價(jià)格及醫(yī)生的技術(shù)水平等進(jìn)行評(píng)判的“評(píng)價(jià)能力”，同時(shí)又由于受到社會(huì)輿論及自己個(gè)人感情的左右，那么對(duì)診療過程和結(jié)果產(chǎn)生誤判，對(duì)醫(yī)療服務(wù)“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)就成為了自然的結(jié)果。所以，普及醫(yī)學(xué)知識(shí)，讓患者及其親屬具備醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平形成合理的“顧客服務(wù)期望”，對(duì)病情、診療過程、價(jià)格及醫(yī)生技術(shù)水平有個(gè)基本合理的判斷，最后形成客觀的“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”，是減少患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不滿意，減少醫(yī)患矛盾，改善醫(yī)患關(guān)系的最基本途徑。因此，我們?cè)O(shè)計(jì)了基于醫(yī)學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)的醫(yī)患關(guān)系改善途徑模型。

［關(guān)鍵詞］

大學(xué)；學(xué)生；衛(wèi)生教育；課程

高校是一個(gè)相對(duì)特殊的環(huán)境，其通過有目的、有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)，對(duì)大學(xué)生的成長(zhǎng)起著主導(dǎo)作用，是創(chuàng)造知識(shí)的場(chǎng)所,也是師生相遇、交流、創(chuàng)新的舞臺(tái)，這里的特定人群是高校的重要組成部分，自進(jìn)校的第1天起就意味著他（她）們離開往日父母的照顧，開始相對(duì)獨(dú)立的學(xué)習(xí)和生活，且在平日的學(xué)習(xí)生活中難免會(huì)有自己應(yīng)對(duì)不了的事情，包括怎么處理好與老師、同學(xué)的關(guān)系，如何照顧好自己，更重要的是衛(wèi)生知識(shí)的缺乏，這在一些常見病、多發(fā)病和某些傳染病的預(yù)防及特殊情況下的自救和自我保護(hù)方面尤為凸顯。所以作為校方很有必要為大學(xué)生開展健康教育課程，由此來彌補(bǔ)學(xué)生衛(wèi)生知識(shí)的匱乏，使其了解和掌握一些基本的保健常識(shí)，防患于未然。

1高校在校生現(xiàn)況

近年來高校招生人數(shù)和在校生規(guī)模持續(xù)增加［1］，就讀于高校的大學(xué)生進(jìn)入之前不同的生活習(xí)慣及生長(zhǎng)環(huán)境，他們?cè)诖髮W(xué)期間的學(xué)習(xí)生活中也缺乏自我保健、疾病預(yù)防等方面的知識(shí)，加之學(xué)校是一個(gè)特殊的機(jī)構(gòu)，人口集中、流動(dòng)性大，易造成傳染病擴(kuò)散甚至于蔓延或爆發(fā)，進(jìn)而影響學(xué)校正常的教學(xué)秩序，甚至給家庭造成了不同程度的損失，大部分學(xué)生認(rèn)為在高校開展健康教育課程是很有必要的［2］，并希望自己由此獲得自我保健及疾病預(yù)防等相關(guān)的知識(shí)。

2國(guó)內(nèi)高校健康教育情況

在1990年國(guó)務(wù)院頒布了《學(xué)校衛(wèi)生工作條例》［3］中明確規(guī)定“學(xué)校應(yīng)把健康教育納入教學(xué)計(jì)劃“。至今高校健康教育課程的開展層次不齊，就北京高校而言，大部分高校按照教育部的要求開展了健康教育課或相關(guān)的講座［4］，為此也做了大量的工作，如新生入學(xué)時(shí)進(jìn)行健康體檢，并詳細(xì)分析體檢結(jié)果，同時(shí)對(duì)異常者實(shí)施跟蹤、監(jiān)督、指導(dǎo)，舉辦與體檢結(jié)果異常有關(guān)的講座；但也有少數(shù)高校沒有開展此課程，僅以偶爾講座或保健課、宣傳欄等形式進(jìn)行；也有高校將健康教育課程已經(jīng)納入到常規(guī)的教學(xué)工作中，作為學(xué)生的必修課或選修課。在高校大學(xué)生中，部分學(xué)生有不良生活習(xí)慣，如盲目節(jié)食、偏食導(dǎo)致營(yíng)養(yǎng)不良；經(jīng)常進(jìn)食過冷、過酸食物導(dǎo)致胃腸功能紊亂；有的學(xué)生攝入過多高熱量、高脂肪食物導(dǎo)致營(yíng)養(yǎng)過剩、肥胖；也有不少大學(xué)生因?yàn)閷W(xué)習(xí)壓力大，又缺乏與老師、同學(xué)及親戚朋友的溝通，導(dǎo)致抑郁狀態(tài)、焦慮等心理問題的出現(xiàn)；作息時(shí)間不規(guī)律，通宵上網(wǎng)玩游戲等，歸根結(jié)底還是學(xué)生缺乏自我保健方面的知識(shí)。總之目前高校健康教育的現(xiàn)狀不容樂觀［5］，作為高校應(yīng)該高度重視大學(xué)生的身心健康狀況。

一、主要做法

1.推進(jìn)考核機(jī)制創(chuàng)新，注重質(zhì)量技術(shù)服務(wù)

（1）總體指導(dǎo)思路：立足全面發(fā)展目標(biāo)為基礎(chǔ)的考核管理體系，圍繞“優(yōu)質(zhì)、安全、高效、低耗”的辦院原則，實(shí)行績(jī)效總量預(yù)算控制，建立以非財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)納入考評(píng)要素的績(jī)效新管理。（2）開展“三比”活動(dòng)：開展醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、技術(shù)能力和服務(wù)水平（比質(zhì)量、比技術(shù)、比服務(wù)）的競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)，推進(jìn)績(jī)效考評(píng)，將過去單一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核轉(zhuǎn)變?yōu)榉秦?cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)參與考核，建立分配要素能體現(xiàn)績(jī)效、注重考核，包括質(zhì)量、效益、患者評(píng)估在內(nèi)的新型績(jī)效考評(píng)體系，考核結(jié)果實(shí)行月通報(bào)、季評(píng)估、年總結(jié)。（3）醫(yī)療質(zhì)量考核：建立以病例質(zhì)量、核心制度落實(shí)和其他情況如上級(jí)醫(yī)師查崗、檢驗(yàn)單粘貼等為主要考核內(nèi)容的醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)，權(quán)數(shù)占值0．5。（4）護(hù)理質(zhì)量考核：建立以當(dāng)月護(hù)理查房、環(huán)節(jié)質(zhì)控、晚夜班查房、終末質(zhì)控、滿意度調(diào)查、培訓(xùn)學(xué)習(xí)完成情況、護(hù)理投訴、糾紛等項(xiàng)目為主要考核內(nèi)容的護(hù)理質(zhì)量考評(píng)，權(quán)數(shù)占值0．3。（5）服務(wù)質(zhì)量考核：建立以回訪及滿意度反饋信息，各投訴舉報(bào)途徑反饋如紀(jì)檢、醫(yī)療、護(hù)理、物價(jià)等部門提供信息以及醫(yī)院組織調(diào)查問卷結(jié)果為主要考核內(nèi)容的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，權(quán)數(shù)占值0．2。

2.完善績(jī)效薪酬體系，體現(xiàn)內(nèi)部激勵(lì)活力

（1）職代會(huì)表決績(jī)效方案：改變?cè)瓎渭兊氖罩ЫY(jié)余計(jì)獎(jiǎng)方式，明確職工績(jī)效工資由經(jīng)濟(jì)效益、綜合考評(píng)、單項(xiàng)質(zhì)控獎(jiǎng)懲和各項(xiàng)補(bǔ)貼組成，建立以經(jīng)濟(jì)效益、醫(yī)療質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)水平等為評(píng)價(jià)指標(biāo)核算的新績(jī)效方案。（2）二級(jí)分配指導(dǎo)意見：推進(jìn)薪酬體系改革，確定崗位績(jī)效差別，提高單位勞動(dòng)生產(chǎn)力，確定崗位績(jī)效類別，打破科內(nèi)平均分配，結(jié)合考核結(jié)果運(yùn)用，出臺(tái)醫(yī)院指導(dǎo)性意見。（3）醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目補(bǔ)助：合理拉開醫(yī)護(hù)績(jī)效比例，建立多元化補(bǔ)償機(jī)制，試行以出院病人數(shù)，住院床日數(shù)，C、D型病例數(shù)，危重病人時(shí)數(shù)及三、四類手術(shù)臺(tái)數(shù)的單項(xiàng)補(bǔ)助，以體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)技術(shù)價(jià)值。（4）護(hù)理績(jī)效考核方案：建立“按崗取酬、按工作量取酬、按服務(wù)質(zhì)量取酬、按工作業(yè)績(jī)?nèi)〕?rdquo;的分配機(jī)制，試行全院護(hù)理崗位垂直管理，實(shí)行以“工作效率、管理效能，服務(wù)質(zhì)量”三個(gè)方面各項(xiàng)重要指標(biāo)全方位考核，其結(jié)果作為衡量績(jī)效工資的重要依據(jù)，以調(diào)動(dòng)全院護(hù)理人員的工作積極性，提升護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度。（5）行政后勤績(jī)效考評(píng)：后勤考評(píng)實(shí)行社會(huì)保障服務(wù)與市場(chǎng)結(jié)合的原則，以總務(wù)科為試點(diǎn)，推進(jìn)定崗定薪，打破以往平均分配、無績(jī)效考評(píng)的管理模式。（6）合同制人員薪酬設(shè)計(jì)：按照定崗定編、以崗定薪原則，對(duì)全體合同制人員的工資及績(jī)效情況進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)、分類、分檔，深入推進(jìn)人事績(jī)效分配制度改革。

3.發(fā)揮學(xué)科聚群效應(yīng)，提升綜合救治能力

（1）實(shí)行兒科一體化管理：通過整合、租用、改建，建立集住院、門急診、PICU、新生兒、兒科康復(fù)于一體的大兒科體系，實(shí)行集中科室管理，統(tǒng)一實(shí)施績(jī)效分配，提升大學(xué)科綜合水平。（2）成立院前急救聯(lián)盟：加強(qiáng)與基層的緊密協(xié)作，以資源共享為核心，著重價(jià)值利益鏈，與六大中心醫(yī)院建立院前急救聯(lián)盟體系，構(gòu)建三級(jí)院前急救服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，按醫(yī)療分級(jí)、雙向轉(zhuǎn)診模式，打造生命延續(xù)平臺(tái)，實(shí)行規(guī)范化管理，統(tǒng)一急救車輛調(diào)度。（3）成立危急重癥救治中心：整合急救中心、急診科、ICU綜合資源，按照各臨床學(xué)科技術(shù)優(yōu)勢(shì)，成立湖南省瀏陽(yáng)市紅十字會(huì)醫(yī)院危急重癥救治中心，制定應(yīng)急規(guī)劃，建立操作流程標(biāo)準(zhǔn)，完善風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，健全防范急救應(yīng)對(duì)機(jī)制。（4）實(shí)行腫瘤規(guī)范化治療：按照腫瘤病證的治療要求，對(duì)外科、內(nèi)科、婦科等腫瘤患者統(tǒng)一規(guī)范臨床治療路徑，統(tǒng)一醫(yī)療行為管理，發(fā)揮各學(xué)科間技術(shù)協(xié)作和臨床治療優(yōu)勢(shì)，利用中心綜合技術(shù)資源，有效提高患者的生存質(zhì)量。（5）加強(qiáng)核心學(xué)科建設(shè)：集中醫(yī)療技術(shù)資源優(yōu)勢(shì)，在全省縣級(jí)醫(yī)院率先成立了門診疑難病會(huì)診中心、心內(nèi)科CCU病房、健康管理中心、燒傷救治中心等一批省市技術(shù)引領(lǐng)示范性學(xué)科和科室。

1.兒科護(hù)理中潛在的危險(xiǎn)因素

1.1護(hù)理人員自身素養(yǎng)和心理等因素影響

護(hù)理人員在臨床護(hù)理中承擔(dān)著繁重的任務(wù)，由于工作壓力和工作量大等原因?qū)е伦o(hù)理人員精神疲乏，工作過程中容易出現(xiàn)失誤或是工作效率低等問題。針對(duì)兒童的特點(diǎn)，在治療護(hù)理過程中常需要醫(yī)護(hù)人員及其家屬配合完成。現(xiàn)階段的護(hù)患關(guān)系較緊張，部分家屬由于自身缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)及愛子心切的心理狀態(tài)，常對(duì)護(hù)理過程過分或過多的進(jìn)行干涉。護(hù)理人員由于個(gè)人情緒等因素影響易出現(xiàn)沖撞患兒家屬的情況，直接影響患兒的治療康復(fù)效果。

1.2患兒家庭因素或配合度不夠

兒科護(hù)理的特殊人群及年齡段導(dǎo)致護(hù)理工作中出現(xiàn)各種不可控因素，即家長(zhǎng)參與護(hù)理工作。患兒行為能力有限需要家屬照顧，使原本單純的護(hù)患直接交流關(guān)系演變成患兒、醫(yī)護(hù)人員和家長(zhǎng)之間的三角關(guān)系。家長(zhǎng)不安心理居多，在溝通過程中易出現(xiàn)表述不清或態(tài)度激烈等情況，這些因素均有可能影響患兒治療的依從性。家屬對(duì)于護(hù)理人員的信任度和干預(yù)度都是制約護(hù)理效果的一個(gè)重要因素，部分家長(zhǎng)習(xí)慣以自己孩子為中心的生活模式，在治療和護(hù)理過程中過分要求護(hù)理人員而影響護(hù)患關(guān)系。同時(shí)兒童的各器官發(fā)育尚未完善及心理機(jī)制不夠成熟，在日常生活中難以識(shí)別危險(xiǎn)因素易出現(xiàn)摔倒或利器傷害等危險(xiǎn)事件。

1.3醫(yī)院因素

醫(yī)院普遍存在醫(yī)院制度不健全、執(zhí)行力不高、管理不到位現(xiàn)象。對(duì)護(hù)士繼續(xù)教育培訓(xùn)不夠重視，護(hù)理人員不能迅速提高自己的專業(yè)技術(shù)水平，加之年輕護(hù)士自身的一些特點(diǎn)。醫(yī)療環(huán)境、病房設(shè)施陳舊等，如地面過滑易致摔倒，病床無護(hù)欄造成墜床，春冬季節(jié)患兒多，感染性與非感染性患兒同住一室極易感染。容易引起患兒家長(zhǎng)不滿情緒。醫(yī)療儀器陳舊、修護(hù)不當(dāng)，特別是對(duì)平時(shí)閑置的搶救器械疏于維護(hù)，在搶救患兒時(shí)極有可能出現(xiàn)故障，給患者帶來嚴(yán)重的后果。